Reclamações da empresa: 7 melhores práticas para evitá-las

Reclamações da empresa — a expressão causa apreensão em gestores e não é para menos. Uma contestação pode se tornar um problema, interferindo na imagem de uma marca. Apesar de ser essencial evitá-las, é inevitável que elas aconteçam. Portanto, as organizações precisam se antecipar para que tais reclames não sejam recorrentes. 

Adotar uma postura proativa e colocar em prática algumas ações para evitar tais reclamações contribui bastante para a melhora desse cenário. Confira, a seguir, algumas dicas para implementar na sua organização!

1. Treine os funcionários para oferecerem um atendimento de excelência

Pesquisas divulgadas pelo Portal Administradores mostraram que 68% dos clientes trocam de fornecedor, devido ao atendimento fraco que recebem, e que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor maior para ter um atendimento de qualidade. Tais números comprovam o fato: o atendimento é determinante para evitar as reclamações. 

Portanto, a dica é treinar os funcionários da empresa para que possam oferecer um atendimento de excelência. O primeiro passo é fazer um planejamento de como funcionará o processo. Portanto, é fundamental conhecer a fundo o cliente da empresa para poder prover a ele a melhor experiência.

A organização também precisa ter estabelecida uma cultura organizacional forte. Isso ajudará a prestar um suporte padronizado, que leve em consideração os valores e a missão da empresa. Além disso, evitará que as situações mais complexas não sejam solucionadas com eficácia. 

2. Planeje as estratégias corretamente para evitar reclamações da empresa

Como mencionado no tópico anterior, o planejamento é uma fase importante do treinamento dos colaboradores, a fim de que eles prestem um serviço de qualidade aos clientes. No entanto, outras questões permeiam tais planos, como as ações indicadas a cada uma das situações. 

Uma empresa que comercializa produtos ou presta serviços costuma ter alguns pontos em comum, como reclamações relativas ao produto/serviço, atendimento, entrega e outras. Os atendentes devem ser preparados estrategicamente para suprimi-las com eficácia. 

Porém, lembre-se sempre de que, apesar de treinar os colaboradores, sempre existirão ocasiões inesperadas, e os profissionais precisam estar atentos a elas, procurando uma resolução antes mesmo que o entrave vire algo difícil de ser controlado. 

3. Ofereça produtos/serviços de qualidade

Uma das maiores queixas dos consumidores quanto a uma empresa tem relação com os produtos/serviços oferecidos por ela e com a sua qualidade. Se o negócio fornece a propaganda de um produto/serviço de uma maneira e com determinado preço, ele não poderá baixar a qualidade devido a uma demanda imprevista que surgiu. 

Pense sempre nesta afirmativa: é muito mais barato reter um cliente do que conquistar um novo. Portanto, busque sempre a alta qualidade quando for oferecer o seu produto/serviço, e isso ajudará a evitar reclamações da empresa e também a conquistar consumidores fiéis. 

Quando o produto/serviço for passar por alguma modificação, deixe isso explícito. Assim, o consumidor não se sentirá lesado no momento da compra, sabendo exatamente o que o aguarda. 

4. Realize pesquisas de satisfação

Uma forma certeira de prever e evitar a insatisfação dos clientes é por meio das pesquisas de satisfação. Falhas nos prazos, vendedores que não atendem bem ou produtos com defeitos — identifique nas respostas o que precisa ser melhorado na empresa.

Tais pesquisas dão a chance de ouvir o consumidor da maneira correta. A partir do momento em que a empresa se preocupa com isso, o cliente terá um outro olhar sobre ela, valorizando a iniciativa.

Além disso, a conversa serve para identificar não só os problemas mais frequentes, mas também como eles acontecem, quando e que tipo de solução foi apresentada ao cliente. Consequentemente, fica muito mais fácil estabelecer ações pontuais e eficazes, evitando a recorrência de tais acontecimentos.

5. Tenha canais de comunicação eficazes

A espera por uma resposta da empresa diante de uma reclamação pode levar o consumidor a se irritar. Portanto, manter canais de comunicação eficientes é premissa básica do bom atendimento.

Hoje, por exemplo, tal necessidade é ainda mais latente, assim como a atenção dos atendentes. Afinal, uma reclamação pode se desenvolver na web e causar um verdadeiro prejuízo à reputação da marca, sendo mais complicado controlar e responder às réplicas. 

Além de manter chats online, e-mail, telefone e SAC em redes sociais para que o cliente possa entrar em contato com a empresa, adote uma postura proativa de monitorar o que estão falando sobre o assunto, como será explicado a seguir.

6. Monitore as menções à marca 

Quando as redes sociais são envolvidas nas reclamações da empresa, o problema parece se tornar ainda maior, certo? Uma atitude para evitar que isso se alastre é monitorar as menções à sua marca constantemente. 

Observe o que os clientes falam, do que reclamam, se há réplicas ou mesmo comentários de outros consumidores. Saber disso o ajudará a ter uma dimensão da insatisfação do consumidor com os produtos/serviços. Além disso, tal estratégia ajuda a responder àqueles clientes que não conseguiram entrar em contato com a empresa por algum motivo.

7. Proponha soluções consistentes 

Nada de dizer ao cliente: “vamos resolver o seu problema”. A equipe precisa se comprometer com a solução. Agradeça-o pela reclamação e tenha calma para poder reverter a situação. O ideal é perguntar a ele: “como posso solucionar o fato e deixá-lo feliz?”.

Muitas vezes, os consumidores querem muito menos do que a empresa imagina. Logo, permita a ele saber que você se importa verdadeiramente com a sua satisfação. O importante é cuidar desse consumidor para que as reclamações não persistam e a empresa obtenha a verdadeira lealdade. 

Portanto, procure ouvi-lo e mantenha o contato até que uma solução consistente seja encontrada. Por exemplo, se for a falha em um produto, ofereça um substituto até que a situação se resolva ou mesmo contate a assistência para o atendimento daquela demanda, oferecendo um tempo adicional de garantia, a fim de fidelizá-lo.

Ter soluções consistentes é fundamental para evitar as reclamações da empresa. Aliás, como mostramos ao longo do artigo, o bom atendimento é a chave para suprimir reivindicações, além de ajudar a empresa a entender os pontos em que precisa melhorar. 

Falando em atendimento, é preciso monitorar constantemente os canais de comunicação da empresa. Descubra como medir os indicadores de desempenho no SAC!